Недавні заяви Трампа про те, що Тиленол може бути пов’язаний з ризиком аутизму, викликали занепокоєння щодо бренду. Kenvue, компанія, що стоїть за Тиленолом, має історичний досвід управління кризами, що походить з вбивств Тиленолом 1982 року, коли семеро осіб у районі Чикаго померли після вживання капсул, що містили калій ціаніду. Цей інцидент, відомий як “вбивства Тиленолом”, спонукав Johnson & Johnson, первісного власника Тиленолу, розробити стратегію управління кризами, яка досі згадується.
Відповідь Johnson & Johnson на кризу 1982 року не лише зберегла бренд, але й встановила стандарт управління кризами, який викладається в бізнес-школах. У відповідь на коментарі Трампа в понеділок Kenvue спростувала заяви президента щодо безпеки Тиленолу, заявивши, що вона “категорично не погоджується” з його твердженням про те, що ацетамінофен, активний інгредієнт Тиленолу, може викликати аутизм у дітей, якщо його приймають вагітні жінки.
Business Insider переглянув вбивства Тиленолом і проконсультувався з експертами з комунікацій про те, як відповідь Johnson & Johnson допомогла їм відновити довіру споживачів і впровадити заходи безпеки для галузі. Експерти вважають, що Kenvue слід зосередитися на чіткому повідомленні, щоб заспокоїти громадськість щодо безпеки Тиленолу.
Розповсюдження інформації суттєво змінилося з 1980-х років. Заяви Трампа про Тиленол, зроблені під час прес-конференції, швидко набрали популярності в інтернеті. На відміну від цього, Johnson & Johnson вперше дізналася про кризу 1982 року через запити ЗМІ. Kenvue випустила заяву, захищаючи Тиленол, протягом кількох годин після коментарів Трампа, стверджуючи, що “Ацетамінофен є найбезпечнішим знеболювальним для вагітних жінок” і що “немає жодних достовірних доказів, які б пов’язували ацетамінофен з аутизмом”.
Кара Шміеман, старший директор кризової комунікаційної компанії Red Banyon, підкреслила важливість зосередженого повідомлення про громадське здоров’я та добробут. Оманливі відповіді можуть призвести до плутанини та паніки серед споживачів, як це було в інциденті з United Airlines у 2017 році, коли первісна відповідь компанії викликала громадське обурення.
Якщо Kenvue дотримуватиметься плану управління кризами Johnson & Johnson, ймовірно, вона впровадить багатогранну стратегію, щоб запевнити громадськість у безпеці Тиленолу. У 1982 році Johnson & Johnson розмістила рекламу, що застерігала споживачів від покупки Тиленолу, створила гарячу лінію для споживачів і відкликала мільйони пляшок з полиць. Це витратне відкликання було критично важливим, оскільки Тиленол становив значну частину прибутків Johnson & Johnson на той час.
Мішель Ергарт, головний директор з маркетингу та комунікацій Університету Мемфісу, зазначила, що проактивні заходи Johnson & Johnson, включаючи впровадження нової печатки для пляшок Тиленолу, встановили прецедент для галузі. Kenvue, можливо, не потрібно створювати гарячу лінію для споживачів, оскільки батьки, ймовірно, консультуватимуться зі своїми педіатрами. Натомість компанії слід постійно комунікувати своє повідомлення.
Ергарт висловила впевненість, що Тиленол впорається з цією ситуацією так само, як і з кризою в 1980-х, заявивши: “Ми всі ще користуємося цим продуктом… У мене є відчуття, що Тиленол також витримає цей удар”.
Для отримання додаткових деталей оригінальну статтю можна знайти на Business Insider.