Минулої осені компанія Salesforce представила AI-агента, який виглядав надзвичайно людяно. У демонстрації компанія показала, як розкішний ритейлер Saks Fifth Avenue використовує нове флагманське програмне забезпечення Salesforce, Agentforce, для створення “Софії”, представника служби підтримки клієнтів. Під час демонстрації виконавчий директор Salesforce зателефонував на гарячу лінію Saks, і Софія порекомендувала светр на основі історії замовлень виконавчого директора та обговорила варіанти доставки.
Софія стала прикладом потенціалу AI-агентів, які отримали сильну підтримку від генерального директора Salesforce Марка Беніоффа. Після представлення Agentforce Беніофф написав есе в журналі Time, яким він володіє, в якому стверджував, що ці агенти призведуть до “революції” в тому, як люди працюють і спілкуються. У інтерв’ю Business Insider він заявив, що Софія вже працює на веб-сайті Saks, порівнюючи можливості Salesforce з конкурентами, такими як Microsoft.
Після запуску Agentforce акції Salesforce зросли більш ніж на 50%, досягнувши рекордного рівня в грудні. Однак через рік акції знизилися, оскільки акції конкурентів зросли. Деякі інвестори, аналітики, клієнти та співробітники висловили занепокоєння, що Беніофф міг переоцінити потенціал Agentforce.
Публічні розкриття Salesforce вказують на те, що менше половини з 12 500 клієнтів Agentforce платять за послугу. Крім того, менше 2% загальної кількості клієнтів брали участь у більш ніж 50 розмовах Agentforce на тиждень станом на це літо, згідно з внутрішніми звітами. Представник Salesforce заявив, що ці цифри не відображають фактичне впровадження або використання інструменту.
Наразі Софія не працює так, як було продемонстровано спочатку. Коли клієнти телефонують на гарячу лінію Saks, їх вітає роботизований голос, який обробляє базові команди, перш ніж передати їх людині, що нагадує технології, які використовуються банками та авіакомпаніями з 1980-х років. У серпні Saks оголосила про партнерство з Amazon та AI-компанією NLX для розробки нового віртуального голосового асистента на базі AI під назвою “Софія”.
Адам Еванс, виконавчий віце-президент Salesforce, який відповідає за Agentforce, заявив, що не може коментувати ситуацію з Saks, але підкреслив, що “фактична реальна віддача від інвестицій створюється у тисячах наших клієнтів”. Представник компанії зазначив, що Agentforce використовувався в понад 3 мільярдах випадків, а такі клієнти, як Williams Sonoma, Singapore Airlines та Falabella, повідомляють про цінність, оскільки вони збільшують свої випадки використання. Офіцер з трансформації PepsiCo, Афіна Каніура, зазначила, що компанія використовує Agentforce для допомоги 1,5 мільйонам роздрібних магазинів з замовленнями продуктів, прагнучи до 5 мільйонів магазинів до кінця 2026 року.
Проблеми з AI-агентами не є виключно проблемою Salesforce. У липневому звіті MIT зазначено, що незважаючи на витрати підприємств на генеративний AI в розмірі від 30 до 40 мільярдів доларів, 95% організацій не повідомили про повернення інвестицій. Gartner нещодавно передбачила, що понад 40% проектів агентного AI будуть скасовані до кінця 2027 року через зростаючі витрати та невизначену бізнес-цінність.
Гіл Лурія, керівник досліджень технологій у D.A. Davidson, зазначив, що Salesforce не обов’язково відстає від конкурентів, але значно інвестувала в неперевірену технологію, нехтуючи своїм основним бізнесом. Він зазначив, що Salesforce стала надто зосередженою на продуктах AI, коли її загальний бізнес почав сповільнюватися. Представник Salesforce заперечив, що Agentforce є частиною її основного бізнесу і покращує всі програми Salesforce.
Деякі співробітники висловили занепокоєння щодо вразливості Salesforce, зазначаючи, що конкуренти, такі як Microsoft та Amazon, мають інші бізнес-сегменти, на які можуть покладатися. Крісті Валенте, адміністратор Salesforce з 2008 року, зазначила, що звичайні компанії можуть не мати експертизи для ефективного налаштування Agentforce.
Agentforce є головним пріоритетом Salesforce, згідно з проектом річного стратегічного плану компанії на наступний фінансовий рік. План, який зазвичай завершується до лютого, вказує “виграти війни агентів підприємств” як перший метод успіху для Salesforce.
Акції Salesforce знизилися більш ніж на 20% з початку року, тоді як акції конкурентів, таких як Oracle та Microsoft, зросли приблизно на 55% та 24% відповідно. На початку цього року темп зростання доходів Salesforce сповільнився до однозначних цифр вперше з моменту виходу компанії на біржу. Крім того, активний інвестор, який раніше виступав за значне скорочення витрат, збільшив свою частку майже на 50% цього літа.
Внутрішньо деякі співробітники повідомили про постійні труднощі у виконанні публічних обіцянок Беніоффа щодо продуктів AI. Демонстрації часто показують концепції, які ще не готові до ринку, і компанія іноді змінює напрямок до завершення продуктів. Співробітники зазначили, що зрозуміти різницю між тим, що демонструється, що є в дорожній карті та що знаходиться в виробництві, може бути складно.
Деякі інсайдери вказали, що поточна версія Agentforce вимагає значних технічних навичок від клієнтів. Валенте зазначила, що демонстрація, яку отримала її компанія, свідчила про те, що технологію буде легше налаштувати, ніж це виявилося насправді. Її компанія придбала Agentforce в квітні, але ще не впровадила його.
Представник Salesforce визнав складнощі створення агентів з моменту запуску Agentforce і підкреслив зобов’язання компанії співпрацювати з клієнтами в їхніх технічних подорожах. Еванс зазначив, що не всі агенти або випадки використання однакові, і Salesforce оновила Agentforce “двигуном розуміння”, щоб покращити передбачуваність і надійність відповідей.
Продавці Salesforce повідомили про труднощі в розумінні AI-продукту, який вони продають. Навчання для продавців включало створення консьєрж-агента для вигаданої мережі готелів, що вимагало значних зусиль для налаштування базових функцій. Представник Salesforce заявив, що компанія інвестує в комплексне навчання для всіх співробітників, щоб вирішити значний зсув, представлений великими мовними моделями.
Каш Ранган, провідний аналітик програмного забезпечення Goldman Sachs, зазначив, що аналітики не надають “жодної довіри” оптимістичним коментарям від компаній програмного забезпечення щодо AI. Він зазначив, що Agentforce потрібно масштабувати, і що нещодавні коментарі Беніоффа були більш обережними, ніж зазвичай.
Незважаючи на виклики, з якими стикається Agentforce, Беніофф зберіг амбітний погляд, обговорюючи ціль у 100 мільярдів доларів річного доходу, що майже в три рази більше доходу за останній фінансовий рік. Цей розкішний підхід продовжувався на Dreamforce, щорічній конференції Salesforce, яка зібрала 50 000 учасників і, за оцінками, коштує компанії близько 100 мільйонів доларів на рік.
На Dreamforce виступ Беніоффа продемонстрував його вміння продавати, оскільки він спілкувався з знаменитостями та бізнес-лідерами. Він визнав, що Salesforce не була “ідеальною” у впровадженні Agentforce, але стверджував, що це найшвидше зростаючий продукт в історії компанії. Під час дня інвестора на Dreamforce Беніофф представив більш обережну ціль доходу в 60 мільярдів доларів до 2030 року і висловив мету повернутися до зростання доходу двозначними цифрами.
Продавці Salesforce повідомили, що після Dreamforce стало легше продавати Agentforce, що свідчить про те, що необхідний ажіотаж наростає.
Залишити відповідь